5 мест, где отель теряет деньги каждый месяц

В прошлых статьях я разбирал отдельные истории: почему сверка выписки с отчётом OTA ещё не означает, что расчёт верный, и почему брони с оплатой в отеле проверяются хуже остальных. Сегодня хочу собрать всё в одну картину — пять мест, где деньги могут уходить регулярно, каждый месяц, и почти всегда незаметно.

Ни в одном из этих мест нет ничего необычного. Это не обязательно мошенничество или грубые ошибки. Чаще речь о небольших расхождениях, которые по отдельности выглядят мелочью, а за год складываются в заметную сумму.

Самое частое место. В договоре с площадкой комиссия 15%, отчёт показывает 15%, бухгалтер проверяет процент и успокаивается. Но процент — это только половина расчёта. Вторая половина — сумма, от которой его считают.

В зависимости от условий договора в базу могут попасть дополнительные услуги, сервисные сборы или стоимость брони до изменения тарифа и дат. В итоге 15% честно умножаются на неправильную базу.

Например, бронь в PMS стоит 50 000 ₽, а площадка считает комиссию с 55 000 ₽. При ставке 15% разница составит 750 ₽. На одной брони это незаметно, а на сотне таких броней за месяц — уже 75 000 ₽.

Поэтому важно проверять не только ставку комиссии, но и базу, с которой она рассчитана. И сравнивать её с данными PMS с учётом условий договора.

Гость не приехал или отменил бронь. Если по условиям тарифа комиссия за такую бронь положена — вопросов нет. Но иногда удержание возникает по другой причине: отель не отметил no-show вовремя, статус не дошёл до площадки или отмена отразилась в одной системе, но не отразилась в другой.

В отчёте OTA это может выглядеть как обычная строка с начисленной комиссией. Чтобы понять, обоснованно ли удержание, нужно сопоставить её со статусом брони в PMS, условиями тарифа и временем, когда статус был изменён.

Если no-show и отмены случаются регулярно, этот срез стоит проверять отдельно каждый месяц.

Когда гость платит на ресепшене, деньги сразу получает отель, а комиссия становится его обязательством перед площадкой. OTA выставляет акт или удерживает сумму из следующих выплат. И этот акт нередко оплачивают без подробной проверки: деньги ведь уже получены, выручка отражена, сумма выглядит правильной.

При этом на ресепшене стоимость может меняться — продление, другая категория, скидка. А площадка может продолжать считать комиссию от первоначальной суммы брони.

В одной из гостиничных групп, с которыми мы работаем, на такие брони приходилось около трети всех денег от OTA. И именно они проверялись хуже всего: банковская выписка почти ничего не давала для проверки расчётов по этим бронированиям.

Площадки редко переводят деньги по каждой брони отдельно. Обычно приходит один платёж за неделю или месяц, а внутри него всё вместе: поступления по одним броням, удержания комиссии по другим, корректировки прошлых периодов.

Бухгалтер сверяет сумму платежа с итогом отчёта. Если сошлось — платёж закрыт. Но бывает, что площадка недоплатила по одной брони и компенсировала разницу корректировкой по другой. Итоговая сумма может совпасть, хотя по отдельным бронированиям останутся вопросы.

Отельеры не раз говорили нам, что самое тяжёлое в расчётах с OTA — даже не сама сверка, а разнесение таких платежей по конкретным броням.

У небольшого отеля может быть пять-семь площадок. У сети — двадцать-тридцать агентов. В одной из групп, которую мы разбирали, было 26 агентов с реальным оборотом: на восемь крупных приходилось больше 90% денег, остальные восемнадцать обеспечивали около 8%.

Крупных проверяют регулярно. До остальных доходят, когда появляется время, а его обычно не хватает. Не потому, что там не нужен контроль, а потому, что ручная проверка каждого агента занимает время независимо от размера оборота.

В итоге у каждого мелкого агента свой формат отчёта и свои условия. А ошибки могут оставаться незамеченными дольше, чем у крупных площадок.

Если посмотреть на все пять мест, у них одна общая причина. Деньги проверяются на уровне итогов, а расхождения возникают на уровне отдельных броней. Сверка типа «отчёт против выписки» закрывает только последний шаг, но не показывает, правильно ли было рассчитано то, что попало в отчёт.

Минимум, который можно делать без автоматизации: раз в месяц выборочно сверять несколько десятков броней по каждому крупному агенту с PMS, отдельно проверять no-show и брони с оплатой в отеле, запрашивать расшифровку сводных платежей и хотя бы раз в квартал проходить по мелким агентам.

Это долго, и именно поэтому мы делаем OTA HUB — чтобы автоматизировать построчную сверку по всем каналам и сократить время, которое сотрудники тратят на ручные проверки.

Даже выборочная проверка по этим пяти пунктам может показать, что отель знает о своих расчётах с OTA меньше, чем ему кажется.

Если вы сталкивались с другими местами, где деньги уходят незаметно, напишите в комментариях — интересно сравнить.

Подробнее разбираю такие ситуации в канале «Отель без Excel»:

Telegram: t.me/hotel_bez_excel MAX: max.ru/channel_hotel_bez_excel