5 способов сократить потери выручки на подписках
≈ 4 мин. чтения Клиент не отменял подписку, но очередной платёж не прошёл. На карте могло не хватить денег или она оказалась недействительной. Для бизнеса это ещё не потерянный клиент: иногда достаточно помочь ему решить проблему, чтобы получить оплату за продление.
Клиент не отменял подписку, но очередной платёж не прошёл. На карте могло не хватить денег или она оказалась недействительной. Для бизнеса это ещё не потерянный клиент: иногда достаточно помочь ему решить проблему, чтобы получить оплату за продление.
1. Разбирайтесь в причинах отказов
Не все неуспешные платежи требуют одинаковых действий. Если на карте недостаточно денег, оплата может пройти после пополнения счёта. Если карта недействительна, клиенту потребуется обновить платёжные данные.
По данным CloudPayments на недостаток средств приходится 69,2% первых неуспешных списаний. Ещё 15,6% отказов связаны с неверным номером карты, 12,6% — с недействительной картой и 2,6% — с подозрением на мошенничество.
При последующих неуспешных списаниях доля отказов из-за недостатка средств увеличивается до 79,5%. На недействительные карты приходится 17,6%, на подозрения в мошенничестве — 2,9%.
Изучайте причины отказов и историю статусов операций в Личном кабинете. Это поможет отделить временные проблемы с оплатой от ситуаций, когда клиенту нужно обновить данные карты. Платежи с подозрением на мошенничество стоит анализировать отдельно.
2. Считайте неоплаченные продления, а не только отказы
Один клиент может столкнуться с несколькими отказами, а затем успешно оплатить подписку. Если ориентироваться только на количество неуспешных операций, можно переоценить масштаб потерь.
Чтобы понять, сколько денег бизнес действительно недополучил, отслеживайте три показателя:
- Сколько подписок столкнулось с неуспешными списаниями
- Сколько платежей удалось получить после первоначального отказа
- Какая сумма по запланированным продлениям осталась неоплаченной
Так можно увидеть, какие платежи поступили с задержкой, а какие на момент анализа всё ещё не оплачены. Это точнее показывает денежный результат, чем общее количество отказов.
3. Проверяйте даты списаний
Иногда причина неуспешной оплаты — неудобная дата. Например, человек оформил подписку 15-го числа, а затем у него изменился график получения дохода. В день очередного списания денег на карте может не оказаться, хотя отказываться от услуги он не собирается.
Проверьте, в какие даты чаще возникают отказы и повторяется ли ситуация у одних и тех же клиентов. Если проблема связана с графиком поступления денег, предложите изменить дату оплаты.
В CloudPayments можно поменять дату следующего платежа, сумму и интервал списаний без повторной привязки карты.
Но есть ограничение: изменить параметры можно только у активной подписки. Если она уже завершилась, клиенту придётся оформить новую и повторно ввести данные карты.
4. Помогайте клиенту восстановить оплату
Покупатель может не заметить, что очередной платёж не прошёл, и узнать об этом только после потери доступа к услуге. Поэтому стоит заранее продумать, как сообщать о списаниях и что делать при отказе.
В CloudPayments предусмотрены четыре типа автоматических уведомлений: о предстоящем платеже, успешном списании, неудачной оплате и отмене подписки. Напоминание о следующем списании можно отправлять автоматически за три дня до платежа.
Если оплата не прошла, клиенту нужен понятный способ решить проблему. Через Портал плательщика он может самостоятельно посмотреть свои подписки, обновить платёжные данные или отменить подписку.
Отдельно определите, что будет происходить с доступом к услуге при неуспешной оплате: приостанавливать его сразу или сохранять на некоторое время, чтобы клиент успел разобраться с причиной отказа.
5. Снижайте риск возвратов и оспаривания платежей
Потери выручки возникают не только из-за банковских отказов. Даже успешное списание может закончиться возвратом, если клиент забыл об оформленной подписке или не ожидал очередного платежа.
Чтобы снизить риск таких ситуаций, ещё до оформления подписки объясните её условия: стоимость, периодичность списаний и порядок отмены. Укажите, что произойдёт с доступом к услуге после отмены, и получите явное согласие клиента на регулярные платежи.
Не ограничивайтесь пользовательским соглашением. Информация о будущих списаниях и условиях подписки должна быть доступна до подтверждения оплаты, чтобы клиент заранее понимал, за что и когда с него будут списывать деньги.